Ticketing System

Ein Ticketsystem nimmt Kundenanfragen und Mitarbeiteraufträge online entgegen. Das in einer Helpdesk Software integrierte Tool dient im Unternehmen auch zur Verwaltung von Anfragen jeglicher Art. Ein Ticketing-System ermöglicht es, IT-Support zu organisieren, fokussiert, effizient und effektiv zu gestalten. Laut Wikipedia wird dieses Issue-Tracking-System im Deutschen als Fallbearbeitungssystem bezeichnet.

Bei jeder Anfrage wird ein Ticket für den Fall erzeugt. Im zentralen Ticketing-System werden Anfragen gesammelt, klassifiziert, verwaltet und vom Support bearbeitet. Zudem können Hilfegesuche in der Ticketverwaltung mit zusätzlichen Informationen hinterlegt werden.

Bei einem Ticket unterscheidet man zwischen Incident (Störungsmeldung), Service Request (Anfrage), Change Request (Änderungswunsch), Request for Information (Informationswunsch) oder in Request for Enhancement (Funktionserweiterungswunsch). Im Ticketing-System findet hierfür eine entsprechende Kategorisierung statt. Jedes Ticket erhält hierfür eine eindeutige identifizierbare Ticketnummer, Datum- und Zeitstempel, Priorität, Problembeschreibung, Informationen zum Ticket-Ersteller, Aktivitätsverlauf und Status.

Über das Ticketsystem erhalten Benutzer für jedes eingereichte Ticket eine Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus, Kommentare vom Sachbearbeiter und Lösungsvorschläge zur Klärung des Problems. Eine moderne Helpdesk-Software kommt heute nicht ohne Ticketsystem aus.

Otobo ist ein Open Source Helpdesk mit umfassender Funktionalität, das kostenfrei einsetzbar ist. Als freie Alternative zu Zendesk oder OTRS bietet das Ticketsystem zahlreiche Vorteile. Ohne Lizenzkosten oder kostenpflichtige Addons lassen sich umfassende Funktionalitäten für professionelles IT Servicemanagement und Kundenservice im Help Desk kostenlos nutzen. Interne und externe Kunden kommunizieren mit Serviceteams. Das Selfservice-Portal ist zentrale Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter.

Spiceworks ist eine kostenlose Helpdesk Software, welche speziell für die IT Kundenbetreuung entwickelt wurde. Die Cloud-basierte Anwendung kann auch auf einem Server bereitgestellt werden. So lassen sich schnell und unkompliziert eingereichte Tickets abarbeiten. Im internen IT-Helpdesk kann neben dem Ticket-Tracking auch das Teamverhalten editiert und protokolliert werden.

Die Helpdesk Software Omnitracks ist ein Ticketing-System für das IT-Service-Management. Es ist auf die Bedürfnisse von Einsteigern und kleineren Teams ausgelegt. Kundenanfragen lassen sich im DSGVO-konformen Ticketing System verwalten und bearbeiten. Tickets können auch mobil in unbegrenzter Anzahl einfach verarbeitet werden. Der Cloud-Service erfordert keine lokale Installation. Die deutsche Helpdesk-Software bietet maximalen Datenschutz und erleichterte Datenintegration.

Solarwinds Help Desk lautet der Name einer Web Help Desk-Software. Die vollautomatisierte Lösung dient der Optimierung des Help Desk-Ticketing und der Verwaltung von IT-Ressourcen. Neben einer intuitiven Weboberfläche und dem Service Desk-Portal wurde eine Wissensdatenbank integriert, die Kontrolle von IT-Änderungen, SLA-Warnungen, Leistungsberichten und Kundenumfragen garantiert. Speziell IT-Experten schätzen die Funktionalitäten der Anwendung im IT Support.

Das Open Source Helpdesk Vtiger ist in erster Linie eine quelloffene CRM Software. Die Anwendung beinhaltet Helpdesk Funktionalitäten. Dazu gehören ein Ticketing System sowie ein Self Service Portal. Das webbasierte Programm ist auf Customer Relationship Management ausgelegt. Speziell Unternehmen, die mit Marketing, Vertriebswesen, Kundensupport oder Produktverwaltung in Berührung kommen, nutzen Vtiger als Help Desk Software und Ticketing System.

Zoho Desk ist eine preisgekrönte Helpdesk Software für Sales und Marketing, HR und Finanzen mit Mehrkanalfähigkeiten. Die Helpdesk Anwendung ist für alle Unternehmensgrößen geeignet. Es lässt sich an den eigenen Unternehmensbedarf anpassen. Zu den Hauptfunktionen gehören ein Multi-Stakeholder Prozessmanagement, ein kontextsensitives Self-Service-Nutzerportal mit KI-Assistenten sowie leistungsstarken Tools für den Kundenservice. Der Anwendungseinsatz erfolgt via Cloud, SaaS oder Web.