Service Desk

Ein Service Desk ist zentrale Anlaufstelle zwischen Service-Anbieter und Anwender. Dieser Single Point of Contact (SPOC) nimmt als Schnittstelle zwischen Kunden und Geschäftsprozessen verschiedene Serviceanfragen von Benutzern entgegen. Er ist zugleich Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden zur eigenen IT-Organisation. Auch der Begriff IT Service Desk wird immer wieder verwendet.

Ein klassischer Helpdesk strukturiert die Funktionen eines Servicedesk zum kundenorientierten Umgang für alle Anfragen von Kunden oder Anwendern. Insbesondere zum Incident (Störungsmeldung) und Change Management bei IT Service Management Prozessen. Seit der Etablierung von ITIL (IT Infrastructure Library) spielt der Servicedesk im IT-Service Management eine wesentliche Rolle. Durch itelligence wird ein Self-service Portal mit spezialisierten Support-Mitarbeitern des Kundenservice verbunden. Ein moderner Servicedesk übernimmt als Kommunikationszentrale alle Aufgaben für IT Hilfegesuche von Anwendern. Ob als lokale, zentrale oder virtuelle Installation. Im IT Service Desk prüfen, verifizieren und kategorisieren Mitarbeiter eingegangene Meldungen. Danach folgt die Meldungsbearbeitung zur Lösung des Problems. Ein Service Desk vermittelt zwischen jeweiligen Kunde und Dienstleister. Laut Wikipedia übernimmt ein Servicedesk die Verwaltung aller Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur.

Verschiedene Service Provider nutzen entsprechende Support-Software. Rund um das Thema Service Desk finden Sie nachfolgend entsprechende Service Desk Software und Programme für den Kundenservice.

Otobo ist ein Open Source Helpdesk mit umfassender Funktionalität, das kostenfrei einsetzbar ist. Als freie Alternative zu Zendesk oder OTRS bietet das Ticketsystem zahlreiche Vorteile. Ohne Lizenzkosten oder kostenpflichtige Addons lassen sich umfassende Funktionalitäten für professionelles IT Servicemanagement und Kundenservice im Help Desk kostenlos nutzen. Interne und externe Kunden kommunizieren mit Serviceteams. Das Selfservice-Portal ist zentrale Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter.

Spiceworks ist eine kostenlose Helpdesk Software, welche speziell für die IT Kundenbetreuung entwickelt wurde. Die Cloud-basierte Anwendung kann auch auf einem Server bereitgestellt werden. So lassen sich schnell und unkompliziert eingereichte Tickets abarbeiten. Im internen IT-Helpdesk kann neben dem Ticket-Tracking auch das Teamverhalten editiert und protokolliert werden.

Die Helpdesk Software Omnitracks ist ein Ticketing-System für das IT-Service-Management. Es ist auf die Bedürfnisse von Einsteigern und kleineren Teams ausgelegt. Kundenanfragen lassen sich im DSGVO-konformen Ticketing System verwalten und bearbeiten. Tickets können auch mobil in unbegrenzter Anzahl einfach verarbeitet werden. Der Cloud-Service erfordert keine lokale Installation. Die deutsche Helpdesk-Software bietet maximalen Datenschutz und erleichterte Datenintegration.

Solarwinds Help Desk lautet der Name einer Web Help Desk-Software. Die vollautomatisierte Lösung dient der Optimierung des Help Desk-Ticketing und der Verwaltung von IT-Ressourcen. Neben einer intuitiven Weboberfläche und dem Service Desk-Portal wurde eine Wissensdatenbank integriert, die Kontrolle von IT-Änderungen, SLA-Warnungen, Leistungsberichten und Kundenumfragen garantiert. Speziell IT-Experten schätzen die Funktionalitäten der Anwendung im IT Support.

Zoho Desk ist eine preisgekrönte Helpdesk Software für Sales und Marketing, HR und Finanzen mit Mehrkanalfähigkeiten. Die Helpdesk Anwendung ist für alle Unternehmensgrößen geeignet. Es lässt sich an den eigenen Unternehmensbedarf anpassen. Zu den Hauptfunktionen gehören ein Multi-Stakeholder Prozessmanagement, ein kontextsensitives Self-Service-Nutzerportal mit KI-Assistenten sowie leistungsstarken Tools für den Kundenservice. Der Anwendungseinsatz erfolgt via Cloud, SaaS oder Web.